ITSM et centre de services
Tickets, incidents, problèmes et demandes de changement avec SLA, un catalogue de services et une base de connaissances — reliés aux mêmes serveurs, appareils et alertes que votre équipe surveille, pour que le contexte soit toujours à un clic.
Xentrio capte les demandes où qu’elles commencent, les place dans la bonne file avec la bonne priorité et garde l’horloge du SLA à jour jusqu’à leur fermeture.
Depuis l’adresse courriel d’une équipe, le catalogue en libre-service, le portail client ou automatiquement à partir des alertes de surveillance.
La priorité est fixée par la matrice ITIL Impact × Urgence, les tickets sont assignés à la bonne équipe et l’horloge du SLA démarre.
Les techniciens voient les actifs liés et l’historique, les escalades se déclenchent avant le dépassement d’un SLA et chaque action est consignée dans la piste d’audit.
Xentrio couvre tout le cycle de vie de la gestion des services sans ajouter de modules ou d’outils distincts.
Priorité ITIL Impact × Urgence, assignation à des personnes, des équipes ou des règles, notes internes, pièces jointes, fusion de tickets et actions en lot.
Alertes de dépassement, avertissements de risque et états en pause, avec des règles d’escalade qui avertissent les gestionnaires ou réassignent les tickets avant qu’un SLA ne soit dépassé.
Donnez à chaque équipe sa propre boîte de réception : les nouveaux courriels deviennent des tickets assignés à l’équipe et les réponses sont ajoutées au bon ticket automatiquement.
Un flux d’incident majeur de la détection au post-mortem, avec les tickets liés pour suivre la cause racine.
Fiches de problème liées aux incidents récurrents, analyse de cause racine, erreurs connues et demandes de changement créées directement à partir de la solution.
Demandes de changement avec évaluation de l’impact, flux d’approbation, tâches de changement avec responsables et échéances, et revue par le CAB.
Un catalogue en libre-service où les utilisateurs demandent des services IT, avec approbations et création automatique de tickets.
Des articles consultables liés aux tickets, internes ou partagés avec les clients et les utilisateurs finaux.
Les règles d’alerte de la surveillance peuvent créer automatiquement des tickets ou des incidents : un serveur défaillant est dans la file avant qu’un utilisateur appelle.
Les tickets sont reliés à l’inventaire des actifs : les techniciens voient le serveur, le poste ou l’appareil derrière chaque demande et son historique.
Chaque client est un tenant entièrement isolé avec sa propre politique de SLA, son catalogue, ses utilisateurs du portail et ses rapports, le tout géré depuis une seule console.
Mettez rapidement en place la gestion des incidents, des problèmes et des changements, avec des rapports qui montrent la performance de votre centre de services.
Un logiciel ITSM (gestion des services IT) aide les équipes IT à fournir et à soutenir les services de façon structurée : enregistrer et prioriser les tickets, gérer les incidents, les problèmes et les changements, suivre les SLA et offrir un catalogue en libre-service. Xentrio offre l’ITSM dans la même plateforme que la surveillance, les correctifs et la gestion des actifs.
Oui. Xentrio suit les pratiques ITIL pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes, avec une priorité calculée à partir d’une matrice Impact × Urgence, des flux d’approbation pour les changements et une revue par le CAB.
Oui. Chaque équipe peut avoir sa propre adresse de courriel entrante. Les nouveaux courriels deviennent des tickets assignés à cette équipe, et les réponses contenant le numéro du ticket sont ajoutées au ticket existant.
Chaque ticket affiche la progression de son SLA et le temps restant, avec des avertissements de risque et des alertes de dépassement. Des règles d’escalade peuvent avertir les gestionnaires ou réassigner un ticket avant que le SLA ne soit dépassé, et chaque entreprise cliente peut avoir sa propre politique de SLA.
Oui. Les demandes de changement comprennent une évaluation de l’impact, l’approbation d’un gestionnaire ou d’un chef d’équipe, des tâches de changement avec responsables et échéances, et la prise en charge d’un processus de comité consultatif des changements (CAB).
Oui. Les utilisateurs finaux peuvent demander des services depuis le catalogue en libre-service, et les utilisateurs des clients peuvent soumettre des tickets via le portail. Les articles de la base de connaissances peuvent être partagés avec eux pour qu’ils trouvent d’abord les réponses.
Un centre d’assistance se concentre sur le traitement des tickets. L’ITSM couvre tout le cycle de vie du service : incidents, problèmes, changements, SLA, catalogue de services et rapports. Xentrio inclut tout cela et le relie à l’infrastructure que votre équipe surveille.
Réservez une démo en direct et nous vous présenterons les tickets, les SLA, les changements et le catalogue de services, reliés à votre surveillance et à vos actifs.