ITSM y Mesa de Servicio
Tickets, incidentes, problemas y solicitudes de cambio con SLA, un catálogo de servicios y una base de conocimiento — conectados a los mismos servidores, dispositivos y alertas que su equipo monitorea, para que el contexto esté siempre a un clic.
Xentrio captura las solicitudes dondequiera que empiecen, las coloca en la cola correcta con la prioridad correcta y mantiene el reloj del SLA al día hasta que se cierran.
Desde la dirección de correo de un equipo, el catálogo de autoservicio, el portal de clientes o automáticamente desde las alertas de monitoreo.
La prioridad se calcula con la matriz ITIL de Impacto × Urgencia, los tickets se asignan al equipo correcto y empieza a correr el SLA.
Los técnicos ven los activos vinculados y el historial, los escalamientos se activan antes de incumplir un SLA y cada acción queda en el registro de auditoría.
Xentrio cubre todo el ciclo de vida de la gestión de servicios sin añadir módulos ni herramientas por separado.
Prioridad ITIL de Impacto × Urgencia, asignación a personas, equipos o reglas, notas internas, adjuntos, fusión de tickets y acciones masivas.
Alertas de incumplimiento, avisos de riesgo y estados en pausa, con reglas de escalamiento que notifican a los responsables o reasignan tickets antes de incumplir un SLA.
Dé a cada equipo su propio buzón: los correos nuevos se convierten en tickets asignados al equipo y las respuestas se agregan al ticket correcto automáticamente.
Un flujo de incidentes mayores desde la detección hasta el análisis posterior, con los tickets relacionados vinculados para rastrear la causa raíz.
Registros de problemas vinculados a incidentes recurrentes, análisis de causa raíz, errores conocidos y solicitudes de cambio creadas directamente desde la solución.
Solicitudes de cambio con evaluación de impacto, flujos de aprobación, tareas de cambio con responsables y fechas límite, y revisión del CAB.
Un catálogo de autoservicio donde los usuarios solicitan servicios de TI, con aprobaciones y creación automática de tickets.
Artículos con búsqueda vinculados desde los tickets, internos o compartidos con clientes y usuarios finales.
Las reglas de alerta del monitoreo pueden crear tickets o incidentes automáticamente, así un servidor con fallas está en la cola antes de que llame un usuario.
Los tickets se conectan con el inventario de activos, así los técnicos ven el servidor, la estación de trabajo o el dispositivo detrás de cada solicitud y su historial.
Cada cliente es un tenant totalmente aislado con su propia política de SLA, catálogo, usuarios del portal e informes, todo gestionado desde una sola consola.
Ponga en marcha rápidamente la gestión de incidentes, problemas y cambios, con informes que muestran el desempeño de su mesa de servicio.
El software ITSM (gestión de servicios de TI) ayuda a los equipos de TI a entregar y dar soporte a los servicios de forma estructurada: registrar y priorizar tickets, gestionar incidentes, problemas y cambios, dar seguimiento a los SLA y ofrecer un catálogo de autoservicio. Xentrio ofrece ITSM en la misma plataforma que el monitoreo, los parches y la gestión de activos.
Sí. Xentrio sigue las prácticas de ITIL para la gestión de incidentes, problemas, cambios y solicitudes, con prioridad calculada a partir de una matriz de Impacto × Urgencia, flujos de aprobación para cambios y revisión del CAB.
Sí. Cada equipo puede tener su propia dirección de correo de entrada. Los correos nuevos se convierten en tickets asignados a ese equipo, y las respuestas que incluyen el número de ticket se agregan al ticket existente.
Cada ticket muestra el avance de su SLA y el tiempo restante, con avisos de riesgo y alertas de incumplimiento. Las reglas de escalamiento pueden notificar a los responsables o reasignar un ticket antes de que se incumpla el SLA, y cada empresa cliente puede tener su propia política de SLA.
Sí. Las solicitudes de cambio incluyen evaluación de impacto, aprobación de un gerente o líder de equipo, tareas de cambio con responsables y fechas límite, y soporte para un proceso de Comité Asesor de Cambios (CAB).
Sí. Los usuarios finales pueden solicitar servicios desde el catálogo de autoservicio, y los usuarios de los clientes pueden enviar tickets a través del portal. Los artículos de la base de conocimiento pueden compartirse con ellos para que encuentren respuestas primero.
Una mesa de ayuda se centra en atender tickets. El ITSM cubre todo el ciclo de vida del servicio: incidentes, problemas, cambios, SLA, catálogo de servicios e informes. Xentrio lo incluye todo y lo conecta con la infraestructura que su equipo monitorea.
Reserve una demo en vivo y le mostraremos tickets, SLA, cambios y el catálogo de servicios, conectados a su monitoreo y sus activos.